CRM cho doanh nghiệp: dùng phần mềm có sẵn hay làm riêng

Câu trả lời ngắn: nếu quy trình bán hàng của bạn giống phần lớn doanh nghiệp cùng ngành, hãy dùng phần mềm CRM có sẵn. Nếu quy trình đó là thứ làm bạn khác biệt, hoặc CRM phải nối chặt với kho, kế toán và hệ thống đặt hàng đang chạy, hãy cân nhắc làm riêng. Còn nếu chưa chắc, bắt đầu nhỏ rồi quyết sau. Phần còn lại của bài giải thích vì sao, để bạn tự kiểm tra lại kết luận đó bằng dữ liệu của chính mình.

Trước hết, bạn đang mất cái gì?

CRM gom thông tin khách và cơ hội bán hàng vào một chỗ: ai đã liên hệ, đang ở bước nào, ai phụ trách, lần trao đổi cuối khi nào, việc tiếp theo là gì. Với B2B, một thương vụ kéo dài vài tuần và qua tay nhiều người, giá trị lớn nhất không phải báo cáo đẹp mà là không ai phải hỏi lại "khách này đang đến đâu rồi".

Vì vậy hãy viết ra thứ đang rò rỉ trước khi so sánh phần mềm. Có thể khách bị bỏ quên sau lần báo giá đầu. Có thể nhân viên nghỉ việc mang theo cả danh sách khách. Hoặc quản lý không biết tuần này có bao nhiêu cơ hội thật. Mỗi vấn đề kéo theo một yêu cầu khác nhau, và nhiều khi chỉ một vấn đề trong đó đáng giải quyết trước.

Mua sẵn: nhanh, rẻ để bắt đầu, nhưng bạn phải thích nghi

Phần mềm có sẵn hợp khi quy trình của bạn là kiểu phổ biến: tiếp nhận khách, chăm sóc, báo giá, chốt đơn, chăm sóc sau bán. Bạn dùng được ngay, trả theo số người dùng, không lo máy chủ hay cập nhật bảo mật. Các nhà cung cấp lớn thường có sẵn kết nối với email, lịch và công cụ marketing.

Cái giá là bạn phải làm theo cách của phần mềm. Quy trình có vài bước đặc thù thì hoặc chịu thiệt, hoặc trả thêm cho phần tùy biến. Dữ liệu khách nằm trên hệ thống của nhà cung cấp, nên trước khi chọn hãy hỏi cách xuất toàn bộ dữ liệu ra khi muốn rời đi.

Làm riêng: vừa vặn, nhưng đòi hỏi nhiều hơn ở phía bạn

Làm riêng đáng cân nhắc khi bạn thuộc một trong ba tình huống. Báo giá của bạn phụ thuộc vào nhiều thông số kỹ thuật. Một thương vụ phải qua vài cấp duyệt nội bộ. Hoặc CRM cần nối thẳng với kho, kế toán, hệ thống đặt hàng. Lúc đó phần mềm vừa quy trình có thể tiết kiệm nhiều giờ mỗi tuần cho cả nhóm.

Bù lại, bạn phải làm kỹ khâu yêu cầu, chấp nhận rằng phần mềm chỉ tốt khi quy trình được mô tả đúng, và tính cả chi phí duy trì. Một CRM làm riêng mà không ai bảo trì sẽ lỗi thời rất nhanh. Các khoản cần chuẩn bị được phân tích trong bài chi phí làm web app và phần mềm nội bộ.

Năm câu để tự kiểm tra kết luận

Quy trình bán hàng của bạn có giống đa số doanh nghiệp cùng ngành không? Nếu có thì nghiêng về mua. Bao nhiêu người dùng, thường xuyên đến đâu? Ít người nhưng cần tùy biến nhiều thì nghiêng về làm riêng, nhiều người mà nhu cầu chuẩn thì nghiêng về mua.

CRM phải nối với những hệ thống nào? Nếu có kế toán, kho hay cổng thanh toán đang chạy, hãy kiểm tra phần mềm có sẵn có kết nối đó chưa, hoặc phải làm thêm bao nhiêu. Dữ liệu khách của bạn nhạy cảm đến đâu và bạn muốn đặt ở đâu? Và cuối cùng, ai sẽ chịu trách nhiệm hệ thống sau khi đưa vào dùng? Không có người đó thì phương án nào cũng dễ hỏng.

Còn một lối ở giữa

Không phải ai cũng cần chọn ngay. Bạn có thể bắt đầu bằng một bảng theo dõi khách và cơ hội thật gọn, hoặc một phần mềm có sẵn ở gói cơ bản, dùng vài tháng và quan sát nhóm thực sự dùng những gì. Khi đã biết chỗ nào vướng, yêu cầu cho phần tùy biến hay phần mềm riêng sẽ cụ thể hơn nhiều so với đoán từ đầu.

Dù dùng công cụ nào, hãy giữ dữ liệu sạch và xuất được. Thống nhất sớm cách đặt tên công ty, người liên hệ, trạng thái cơ hội, để sau này chuyển hệ thống không phải làm lại từ số không.

Một cách thử rẻ trước khi quyết: lấy mười khách gần nhất của bạn và đi lại hành trình của từng người trên giấy, từ lần liên hệ đầu đến lần chốt hoặc bỏ cuộc. Chỗ nào bạn phải hỏi ba người mới biết câu trả lời là chỗ CRM cần phủ. Nếu mọi chỗ đó đều khớp với một công cụ có sẵn, bạn đã có đáp án. Nếu có chỗ nào không công cụ nào phủ nổi mà lại quan trọng với việc bán hàng, bạn vừa tìm ra lý do chính đáng để làm riêng.

Thông tin khách hàng là dữ liệu cá nhân

CRM chứa họ tên, số điện thoại, email, lịch sử trao đổi. Ở Việt Nam, việc xử lý dữ liệu cá nhân chịu điều chỉnh của các quy định như Nghị định 13/2023/NĐ-CP, và văn bản có thể được cập nhật. Hãy kiểm tra văn bản còn hiệu lực và hỏi người am hiểu pháp lý khi thiết kế cách thu thập, lưu trữ.

Về kỹ thuật, nên có phân quyền để nhân viên chỉ thấy khách mình phụ trách, nhật ký thao tác để biết ai đã xem hoặc xuất dữ liệu, và sao lưu định kỳ. Nếu làm riêng, OWASP ASVS là tài liệu tham khảo hữu ích để rà các yêu cầu bảo mật của ứng dụng web.

Vì sao nhiều CRM bị bỏ xó

Hiếm khi do phần mềm. Thường là vì bắt nhân viên điền quá nhiều trường nên không ai cập nhật, vì nhập cả danh sách cũ lẫn dữ liệu trùng khiến báo cáo sai ngay ngày đầu, hoặc vì triển khai cho cả công ty cùng lúc thay vì thử với một nhóm nhỏ.

Cách tránh khá đơn giản: bắt đầu với vài trường thật sự cần, chọn một nhóm dùng thử, làm sạch dữ liệu trước khi nhập, và để quản lý dùng chính CRM trong cuộc họp hằng tuần. Khi cuộc họp dựa vào dữ liệu trong hệ thống, nhân viên có lý do để cập nhật nó.

Nếu bạn đang phân vân giữa hai hướng và muốn có người cùng đọc lại quy trình bán hàng trước khi quyết, hãy gửi vài dòng mô tả qua trang liên hệ của F2C Labs. Phần dịch vụ phát triển web app và hệ thống quản trị cho biết thêm về cách làm việc của chúng tôi.